关于期望和满意度

欣丽

事实上，产品销售中，顾客的口碑是最好的广告，顾客对产品的评价程度，决定顾客是正面宣传还是反面宣传。
顾客满意度和两个因素有关，第一、和得到的感觉有关；第二、也是最关键是和原来的期望有关。
今天在和美国上大学的女儿交流的时候，女儿说在选择另一门专业communication时，对其中的公开演

讲课深表顾虑。我用做顾客满意度的研究结果和她之间进行的对话，非常有意思。
[仁哥就是在下，被我女儿称为仁哥，芋头是我对女儿的称呼]
仁哥：芋头，别人对你的评价你非常在乎，是吗？
芋头：是呀
仁哥：其实只要你敢走上讲台，凭你的水平我相信你就会得到非常好的成绩或者口碑
芋头：怎么可能？让我用中文讲还可以，但让我用英文讲就难说了。
仁哥：让你用英文讲效果更好呀
芋头：不会吧，除了我，其他全都是纯种的美国人呀
仁哥：就因为如此，哪怕你讲得和美国一样，或者哪怕讲得差一点，你就能得到比一般的美国学生更好的评价
芋头：不会吧
仁哥：如果请你做一份工作，当初告诉你给你100美元，但等你工作完，告诉你，你的工作和我们的要求有距离，只能给你60美元的报酬，你满意吗？
芋头：当然不满意，而且非常气愤
仁哥：如果当初说好我们的预算比较紧，你做完它，只能给你50美元
芋头：感觉少了点儿
仁哥：但当你做完，告诉你，由于你做得非常好，除了给你50美元的报酬外，另外再给奖励你10美元。你的感觉如何？对这个请你雇用你的人评价好不好？

芋头：当然喜出望外了。而且认为这个人真是个好人。
仁哥：你前后做的事情是不是一样？
芋头：是呀。
仁哥：你实际得到的报酬都是60美元，对吗？
芋头：对呀
仁哥：但你的满意程度有差别吗？
芋头：感觉差别好大
仁哥：如果你不是美国人，而且只有你们一两个外国人，在你走上讲台之前，人们对你们的期望高吗？
芋头：当然不能比美国人了。
仁哥：如果你和美国的孩子讲得同样好，或者哪怕讲得差一点，大家是不是感到会好意外。
芋头：我明白了。就像在中国，CCTV请大山讲相声，虽然讲得不如中国一般的相声演员好，但出乎大家的意料之外，所以大家觉得好精彩。
仁哥：同样的演讲水平，由于期望值不同，得到的评价就不同，对吗？
芋头：对呀
仁哥：所以，只要你敢于走上讲台去演讲，你就已经成功了
芋头：好像是。
仁哥：所以，就像是做人，或者卖产品，如果你给别人许诺很高，期望值很高，结果往往满意度不高
芋头：我好像明白了。说回头，你还是在说服我去学communication的课程。
老人们说，凡事不要说过头，凡事都要留一手，大概是由道理的。

欣丽

凡心所动，皆为虚妄。

欣丽

期望越多，失望越大．